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La dernière heure des conversations téléphoniques a-t-elle sonnée?

La dernière heure des conversations téléphoniques a-t-elle sonnée?

  Photographe : Fotolia

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La dernière heure des conversations téléphoniques a-t-elle sonnée?

Nos yeux se posent sur son écran des centaines de fois par jour. Il nous aide à sortir du lit et nous accompagne sur l’oreiller une fois la nuit tombée. On s’en sert comme calendrier, appareil photo, système de navigation, bloc-notes... À vrai dire, il ne nous quitte jamais. La seule chose qu’on ne fait plus avec notre cellulaire? Se parler!

Le nombre d’utilisateurs de téléphones intelligents grimpe à vue d’œil. Selon le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO), entre 2010 et 2016, le pourcentage de Québécois qui possèdent ce type d’appareil est passé de 19% à 58%. Chez les 18-34 ans, cette proportion atteint les 81%! Et quels moyens de communication sont les plus prisés par les propriétaires de ces outils à la fine pointe de la technologie? Le clavardage, la messagerie instantanée et les textos. Même son de cloche aux États-Unis, où l’Informate Mobile Intelligence révélait en 2015 que les Américains textaient 26 minutes par jour, alors qu’ils ne passaient que 6 minutes au bout du fil. Les téléphones intelligents nous ont-ils enlevé le goût de nous parler?

Le confort du clavier

Texto ou appel: si elle devait ne garder qu’une seule des deux fonctions sur son téléphone, Virginie, une entrepreneure de 41 ans, choisirait la première sans hésiter. Son portable, elle l’adore, mais pas question – ou presque – de l’utiliser pour parler. «Il ne sonne jamais au moment opportun! Je dois toujours trouver une excuse pour raccrocher, dit-elle. Avec les SMS et les courriels, je peux décider où et quand j’ai envie d’engager la conversation.» Et elle n’est pas seule à vite se sentir mal en entendant la sonnerie de son cellulaire. Une étude américaine d’OpenMarket, réalisée auprès de milléniaux, conclut qu’ils préfèrent les messages textes aux appels parce qu’ils les trouvent moins intrusifs. Donc, on écrit. Et si on doit absolument appeler, on ne le fait pas spontanément. C’est ce qu’a remarqué André H. Caron, professeur titulaire au département de communication de l’Université de Montréal. «On prend maintenant un rendez-vous téléphonique, souligne-t-il. Téléphoner sans avertissement, ça dérange, et c’est impoli.» Et dire qu’il n’y a pas si longtemps, un appel représentait un événement qu’on ne voulait pas manquer! Aujourd’hui, un téléphone qui sonne sans préavis, c’est louche. «Ça signifie que c’est une personne qui ne fait pas partie de notre tribu, affirme Diane Pacom, professeure titulaire au département de sociologie de l’Université d’Ottawa. C’est souvent quelqu’un qui doit nous annoncer une mauvaise nouvelle ou nous vendre quelque chose. Bref, c’est désagréable.» 

Décrocher, une nécessité?

«Le message, c’est le médium», disait, en 1964, le théoricien de la communication Marshall McLuhan. Avec la panoplie de façons possibles de joindre les membres de notre entourage, c’est encore plus vrai aujourd’hui. Si on parle moins au téléphone, ça ne veut pas dire qu’on ne communique plus. Au contraire, selon Alexandre Coutant, professeur au département de communication sociale et publique de l’Université du Québec à Montréal, on le fait mieux, en utilisant des outils plus adaptés à nos besoins. «Près de 80% des appels se faisaient pour de la coordination: prévoir un lieu de rendez-vous, avertir d’un retard, etc. Pourtant, aujourd’hui, ce genre de message se fait plus efficacement par texto ou via des applications de clavardage comme WhatsApp, qui nous offrent même la possibilité d’envoyer notre géolocalisation à notre interlocuteur», soutient-il. Sans surprise, les marketeurs ont compris le potentiel de ces nouveaux supports. Ils sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à s’intéresser aux chatbots, ces robots dotés d’une intelligence artificielle qui nous permettent d’entretenir des conversations avec des marques par messagerie instantanée. Demander des conseils de style, s’informer sur un produit ou réserver une chambre d’hôtel en écrivant à un algorithme? C’est maintenant possible. Et selon Étienne Mérineau, cofondateur et chef du design conversationnel chez Heyday, jeune entreprise montréalaise spécialisée dans les chatbots, cette tendance, bien qu’encore discrète au Québec, deviendra la norme d’ici peu. Pourquoi? Parce qu’elle est plus efficace. «Ça permet aux marques de rejoindre leur public de façon personnalisée. Mais le consommateur en sort aussi gagnant, puisqu’il a accès à l’information plus rapidement que s’il utilise le courriel, le téléphone ou l’option recherche sur un site web», dit-il.  

La communication en transition

Malgré tout, décrocher le combiné s’avère indispensable dans certaines situations, notamment dans le monde du travail, où la tendance à tout faire par écrit n’est pas sans risque. «Dans les entreprises, le courriel a fortement encouragé la culture du contrat, basée sur l’écrit, soutient M. Coutant. Maintenant, on discute de tout par courriel. Pour se protéger, on met même toute l’organisation en copie conforme! Ce genre de comportement peut diminuer la confiance qu’on a envers nos collègues. L’écrit est aussi néfaste pour la spontanéité et la créativité. Par exemple, lorsqu’un projet est lancé uniquement par courriel, on s’oblige à respecter la commande à la lettre au lieu d’échanger des idées, de “brainstormer”.» Selon le spécialiste, on choisit souvent la façon la plus facile et la plus courante de communiquer sans s’assurer que c’est la plus adéquate. Tout comme la surutilisation des courriels au travail, le cas des émoticônes – ou émojis – en est un excellent exemple. Extrêmement populaires depuis quelques années, elles se sont tranquillement immiscées dans les communications professionnelles. Une bonne idée? Peut-être pas. Un article publié en juillet dans la revue Social Psychological and Personality Science affirmait que les émoticônes, au travail, étaient associées à de l’incompétence par ceux qui les recevaient. Oups! Comme chaque nouvelle façon de communiquer, l’avenir de ces petits pictogrammes sera façonné par des conventions sociales qui s’installeront d’elles-mêmes, par essais et erreurs. «Plus il y a de modes de communication, plus on verra de nouvelles éthiques s’établir, souligne André H. Caron. Nous sommes dans une période de transition majeure, où on apprend à utiliser en même temps plusieurs moyens de communiquer. Ainsi, tout comme la télé n’a pas fait disparaître la radio, les textos ne devraient pas tuer les appels.»  

La peur au bout du fil

Pour certaines personnes, parler au téléphone est carrément une phobie. Élise, 42 ans, évite de le faire le plus possible, ce qui lui a même coûté des perspectives d’emploi. «Au bout du fil, je ne cerne pas bien les réactions de mon interlocuteur. Je suis incapable de supporter les silences. C’est extrêmement stressant», confie-t-elle. Élise n’est pas toute seule: la phobie des appels téléphoniques est une forme d’anxiété sociale connue. Les patients qui en souffrent sont toutefois de plus en plus nombreux à cogner à la porte du psychologue Nicolas Chevrier. Est-ce la faute aux textos et Whatsapp de ce monde? Pas tout à fait, mais ils ont un lien avec la recrudescence des cas répertoriés. «Cette peur existe depuis longtemps. Les nouvelles façons de communiquer retardent simplement la prise en charge de la phobie par ceux qui en sont affectés, explique-t-il. À l’époque où se parler au téléphone était le moyen de communication le plus populaire, ces personnes n’avaient d’autres choix que de confronter leur peur et elles se guérissaient souvent elles-mêmes.» autrement dit, les nouvelles technologies aident les téléphonophobes à éviter l’objet de leur angoisse, mais pas à la combattre. Et il est là, le danger! «À force de contourner notre phobie, elle risque d’affecter certains de nos comportements sociaux. adresser la parole aux autres dans les lieux publics pourrait devenir difficile, par exemple», prévient le psy.

La recette pour se débarrasser de la téléphonophobie: appeler. On commence par des coups de fil qui génèrent peu de stress (à sa mère ou à des amis) et on augmente graduellement le niveau de difficulté. «Cette peur est souvent basée sur des croyances infondées, comme penser qu’on se fera humilier, qu’on perdra soudainement nos moyens, qu’on bégaiera, etc. Lorsqu’on passe à l’acte, on comprend que nos scénarios cauchemars ne se concrétisent généralement pas», précise M. Chevrier. Pour s’aider, on se prépare avant de s’emparer du combiné. On répète devant le miroir ou en personne, avec un proche, et on note ce qu’on veut dire sur un bout de papier. «Ça enlève une couche de nervosité», assure le psychologue. 

 

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